Trabalhe com um sorriso: por que a experiência do consumidor é importante

Trabalhe com um sorriso: por que a experiência do consumidor é importante
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17.05 postOs consumidores estão evoluindo. Hoje em dia, os consumidores esperam coisas sob demanda e buscam satisfação imediata. Como pessoas que valorizam experiências únicas, preferem ter opções e a capacidade de personalizar seus produtos e serviços.

Quando se trata de academias, 42% dos novos membros cancelam a adesão nos primeiros 30 dias e é notado que os membros que não trabalham fora, pelo menos, oito vezes por mês se vão em 90 dias. Os clubes perdem, em média, 60% de seus membros anualmente. A lista de razões que os clientes deixam clubes inclui mal serviço, promessas quebradas, o sentimento de estarem sendo exigidos além da conta  e experimentando inconvenientes inesperados.

Sabemos que a retenção de membros é incrivelmente importante para academias, mas o que os operadores podem fazer para realmente manter mais membros?

A resposta é criar uma excelente experiência de serviço ao cliente para seus membros. O serviço ao cliente é definido como “todas as interações entre um cliente e um fornecedor de produtos no momento da venda e, posteriormente. Ela agrega valor a um produto e cria relacionamentos duradouros”. Ter um serviço de alta classe dá a seus clientes direitos especiais de se gabar – algo único e desejável para conversar com seus amigos, familiares e vizinhos.

Ron Kaufman, especialista em satisfação do consumidor, diz: “O serviço é a moeda que mantém a economia em movimento. Eu sirvo em um negócio, você me serve em outro. Quando um de nós melhora, a economia fica um pouco melhor. Quando nós dois melhorarmos, as pessoas certamente notarão. Quando todo mundo melhora, o mundo inteiro se fortalece e se aproxima”.

 

Retenção de membros e experiência do cliente

Os alunos da academia se sentem motivados depois de completarem um treino desafiador, alcançar um objetivo de fitness ou ter um membro da equipe de fitness ou recepção os encorajando.

Uma pesquisa realizada pelo The Retention People mostra que a comunicação com o pessoal de fitness e recepção é altamente valorizada pelos membros de uma academia, com quase nove em cada 10 membros dizendo que valorizam a comunicação da equipe de fitness. Se a equipe de recepção e fitness sempre conversassem com todos os membros, estima-se que 44% dos cancelamentos seriam evitados. Por outro lado, a probabilidade de um membro cancelar em um determinado mês se o pessoal de fitness não falar com eles é de aproximadamente 3%.

 

Por que a experiência do cliente é importante?

Uma grande experiência do cliente para os membros da sua academia resulta em maiores taxas de referência de clientes e satisfação dos membros. Facilitar a aquisição de clientes aumenta a lealdade e melhora a retenção. Entregando uma experiência de cliente satisfatória também pode criar uma vantagem competitiva valiosa e ser um fator diferenciador que define o seu ginásio de outros.

Existem três fatores que são fundamentais para fornecer um serviço excelente. Os fatores incluem:

  1. Desenvolver a experiência certa com propostas de valor focalizadas
  2. Entregar valor ao cliente
  3. Desenvolver os recursos para fornecer valor repetidamente e consistentemente

 

Definir a experiência do cliente

As melhores academias reconhecem que os clientes interagem com diferentes partes do clube e em vários pontos de contato, como quando se juntam a academia, sua primeira sessão de treinamento pessoal, aulas de ginástica em grupo, compra de roupas e pedidos no ginásio.

A fidelidade do cliente é impulsionada pela interação da academia com seus membros e com a qualidade de seus desejos e necessidades. Para efetivamente fazer isso, é importante conhecer as expectativas dos clientes finais. Uma vez que você sabe isso, você pode trabalhar para trás para criar uma experiência em cada ponto de toque que excede as expectativas do cliente. Ter uma abordagem prática para entender as necessidades dos clientes ajudará a criar uma experiência que os deixa impressionados.

 

Seja super-herói de seus clientes

A fim de criar uma experiência incrível para o cliente, você precisa dar aos seus membros toda a atenção. Faça isso mantendo contato visual e escutando ativamente – reconhecendo os pontos do cliente usando sinais verbais ou não verbais.

Tenha em mente que o bom atendimento ao cliente é sobre a compreensão e atender às necessidades dos clientes. Não é sobre o que você faz, mas sim, a maneira como você fazê-lo. Seu objetivo final é ganhar e manter membros. Lembre-se que é mais fácil e mais barato manter os membros atuais felizes do que continuar encontrando novos.

 

Crie clientes leais

Construção de relacionamentos com os membros através de atendimento ao cliente excepcional ajuda a sua academia ganhar a sua fidelização. Estes membros irão recomendar a sua facilidade para os seus amigos e familiares, são mais propensos a comprar serviços adicionais de você, e tendem a ser mais compreensivo e indulgente. Eles também fazem ativamente um esforço para ajudá-lo a melhorar seu negócio, fornecendo feedback e ideias.

 

Faça com que os membros se sintam valorizados

Finalmente, certifique-se de seus membros se sentem importantes. Os membros que se sentem ignorados, abandonados, incomodados, impotentes ou desrespeitados são susceptíveis de deixar o seu clube. Evite dar a seus membros uma razão para se sentir dessa maneira, mostrando interesse genuíno neles, sorrindo, usando seus nomes, focalizando seus interesses e ouvindo o que eles têm a dizer.

Retenção de membro é uma área difícil de melhorar, mas seguindo estes princípios fundamentais do serviço ao cliente, você deve ser capaz de fornecer uma excelente experiência e manter mais membros.

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