A experiência do cliente em primeiro lugar

A experiência do cliente em primeiro lugar
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Quando foi a última vez que você teve uma discussão estratégica sobre o serviço de hospitalidade da sua academia e a experiência dos alunos? Essas conversas começaram com a visão da academia e os seus valores fundamentais?

Dê a si mesmo uma nota

Existe algum espaço para melhorias? Dê uma olhada e dê uma nota.

1 – Visão geral de marca: Quão bem definidas são a visão, o propósito da marca e os valores fundamentais do seu estúdio-boutique ou academia? A experiência dos alunos ou o serviço ao cliente são uma grande parte dessa arquitetura?

2 – Propósito: o propósito da academia é constantemente exibido, postado e promovido dentro das instalações, nas mídias sociais e no site? Os valores fundamentais do academia são amplamente comunicados aos membros? A equipe está ciente do compromisso da empresa com seus membros, funcionários e a comunidade? Quão bem é reforçado?

3 – Lidere pelo exemplo: o time de liderança demonstra as qualidades e o comportamento que eles querem ver em seus funcionários? Eles estão liderando o esforço para uma experiência do cliente de qualidade?

4 – Os pilares na contratação: ao contratar um novo funcionário, os compromissos com o atendimento ao cliente fazem parte da tomada de decisão? Sua academia possui um processo de contratação consistente e estruturado? Existe um programa de treinamento para os novos?

5 – Conhecimento e entendimento da equipe: você entende e definiu o papel de cada membro da equipe de funcionários na entrega contínua do atendimento ao cliente? A equipe conhece seu papel como parte da entrega de serviço ao cliente?

6 – Sistemas simples e suficientes: os processos, as tecnologias e os protocolos estão disponíveis contribuindo com os esforços de entrega de valor ao cliente?

7 – Medição e gerenciamento: você ouve os comentários dos clientes? A satisfação não é apenas medida, mas é rastreada e gerenciada?

8 – Comunicação: quão bem a sua academia se comunica com sua comunidade? Quão eficaz você é na utilização de mídias sociais?

9 – Construindo embaixadores da marca: você capacita alunos apaixonados para serem embaixadores da marca?

10 – Serviço de suporte: o serviço é reforçado em níveis apropriados com programas de reconhecimento e recompensa?

11 – Nível de entrega: você identificou quais são os níveis de entrega ideais a se manter do ponto de vista do serviço?

Comunicando valores fundamentais

É essencial comunicar os valores e a visão da academia. Esses fundamentos de negócios criam as bases do plano de comunicação de qualquer academia. Desenvolva um plano que integre globalmente mensagens-chave através de várias oportunidades, por exemplo dentro das instalações, nas mídias sociais, na recepção, nos vestiários e nos funcionários e treinadores.

Comunicação interna

Distribua um folheto com os valores fundamentais da academia. Reconheça os funcionários que demonstraram os valores ou foram além para entregar a experiência do cliente. Lembre-se de associar as ações tomadas por um membro da equipe com um valor central ou um aspecto da experiência dos membros para reforçar o comportamento ao time. Destaque exemplos em comunicações internas semanais ou mensais.

Satisfação do cliente

As academias precisam medir a satisfação dos clientes de forma contínua e reagir com estratégias para melhorar o nível de atendimento ao cliente. Seja qual for o sistema ou método que você escolher, é importante fazer perguntas direcionadas para diferentes áreas, por exemplo, treinamento pessoal, recepção, café, etc. Isso ajudará a distinguir as pontuações com base em áreas dentro da academia.

Reconhecimento

Desenvolva um material de atendimento ao cliente para sua equipe e desenvolva uma plataforma de reconhecimento acessível on-line. A influência sutil e o reforço de qualquer programa de reconhecimento é conectar o comportamento da equipe aos padrões de serviço da academia.

Apresentação é tudo

A apresentação é parte da definição de um padrão profissional. A maioria das academias têm um código de vestimenta, embora estejam se tornando cada vez mais casuais. As academias mais bem sucedidas aderem a uma política de código de vestimenta, que consiste em uniformes.

A Equipe

A coisa mais importante que os donos podem fazer é contratar as pessoas certas e dar-lhes o melhor treinamento. Tudo se resume às pessoas e aos relacionamentos. A amizade da equipe é citada como uma das principais razões pelas quais os alunos saem. A empatia é uma qualidade indispensável para os membros da equipe.

Padrão de entrega

O sucesso na entrega de um alto nível de serviço é em parte atribuível à definição dos padrões da sua academia. Determine os padrões de serviço para cada posição em cada departamento. Não deixe aberto à interpretação. Peça a cada gerente de departamento ou supervisor que trabalhe com sua equipe para escrever os padrões de serviço para sua própria área, por exemplo, faça contato visual quando um aluno entra, atenda ao telefone rapidamente, etc. Os padrões são um conjunto de práticas ou ações realizadas de cada vez, repetidamente, com vista a oferecer uma experiência de serviço consistente. Ao desenvolver os padrões de serviço, sua equipe estará mais capacitada para seguir e manter os padrões.

Três pontos principais na experiência do cliente

Pessoal – O processo de contratação e treinamento não deve ser subestimado. Instrua a equipe sobre como entregar sua marca e experiência do cliente que você deseja. Defina as expectativas e dê os parâmetros à equipe. Deixe todos saber que eles estão capacitados para tomar decisões por conta própria.

Visão, valores fundamentais e serviço começam no topo – Ter muitas prioridades pode ofuscar objetivos, deixando uma falta de direção e foco. Os donos de academia devem ser obsessivos com o reforço consistente dos valores fundamentais em todo processo de tomada de decisão. É aí que começa toda conversa.

Melhores Práticas de Negócios – Você obtém o que você exige e incentiva o que você tolera. Criar uma política de hospitalidade bem-sucedida significa tolerância zero. Continuamente treine sua equipe em práticas e padrões definidos. Demande a limpeza da academia e uma atenção rigorosa aos detalhes em todos os assuntos relacionados à manutenção da instalação. Corrija as coisas quando elas dão errado. Crie relacionamentos, se comunique e procure todas as oportunidades para criar interações com os membros.

 

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