Como realmente ser uma academia inovadora

Como realmente ser uma academia inovadora
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Vamos mergulhar profundamente na ciência social e comportamental por trás da criação de serviço ao cliente de classe mundial. Saiba como entender o pensamento da curva de valor como uma forma de desenvolver o planejamento estratégico da sua academia para inovação e crescimento. Use o modelo GAPS para avaliar as lacunas entre as expectativas de serviços dos clientes e sua percepção de serviços. Descubra iniciativas de investimento de baixo custo que possam aumentar a qualidade do serviço.

Dois métodos para criar e entregar serviços de mais alta qualidade

Quando os donos de academias observam como podem inovar para expandir seus negócios, a discussão geralmente começa com os tipos de serviços a serem adicionados. No entanto, a maneira mais poderosa de pensar sobre o crescimento e a inovação do negócio não é o sobre que produtos e serviços adicionar, mas considerar a experiência dos clientes. O que os proprietários podem fazer para criar experiências de alta qualidade?

Olhe fora da indústria

As empresas muitas vezes cometem o erro de procurar negócios similares ou dentro de sua indústria para encontrar benchmarks e maneiras de melhorar sua qualidade de serviço. Os pensamentos e lições mais inovadoras são de quando olhamos para fora do nosso setor. Ao olhar “para fora”, os proprietários de academias levam informações valiosas sobre como embarcar e entregar serviços de classe mundial.

Pensamento fora da caixa

As academias podem aprender a inovar ao pensar sistematicamente fora da caixa. O pensamento fora da caixa é mais frequentemente associado à forma livre do que a uma abordagem sistemática. No entanto, se não nos condicionamos a pensar consistentemente e sistematicamente fora da caixa, então é apenas uma ocorrência aleatória.

Seis abordagens para a inovação

  1. Projeto focado nos funcionários

Essa abordagem é baseada em um modelo de cadeia de lucro de serviços. É comum que as organizações considerem primeiro como melhorar a qualidade do serviço externo para direcionar a satisfação e a fidelidade dos clientes. No entanto, o design para inovação e crescimento começa com seus funcionários. Comece de dentro e desenvolva a mais alta qualidade de serviço interno para seus funcionários. Isso terá uma influência muito maior na satisfação dos clientes.

  • Quanto tempo leva para responder à ideia ou reclamação de um empregado?
  • Os seus funcionários estão satisfeitos?
  • Você tem alta rotatividade de pessoal?

Invista em seus funcionários. Você pode escolher tratar os funcionários como despesas ou como ativos. Você fornece treinamento e educação adicionais para sua equipe? Você os envia para conferências para aprender sobre a indústria e tendências atuais? Os funcionários terão orgulho de transmitir seus conhecimentos aos clientes. Autorize-os. Isso, por sua vez, proporcionará maiores níveis de serviço de qualidade.

 

Ao obter satisfação, lealdade e produtividade dos funcionários, ele acabará por se tornar o principal motor da qualidade do serviço externo da sua academia.

  1. Padrões e Design Focados na Qualidade do Serviço

Como os clientes avaliam a qualidade do serviço? A pesquisa mostra, independentemente da indústria, cinco principais fatores de percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço.

Confiabilidade – Esta é a capacidade de entregar a mesma experiência com consistente aos seus clientes em todas as visitas.

Garantia – As academias precisam inspirar confiança. O conhecimento e a cortesia dos funcionários são fundamentais para a sua capacidade de inspirar confiança. Os clientes estão chegando porque querem alcançar uma melhor saúde e fitness.

Tangível – Estas são áreas que os clientes tocam, sentem e veem. As instalações devem ter iluminação de qualidade, equipamento de funcionamento adequado e estar bem conservados e limpos. A equipe deve ter uma aparência profissional.

Empatia – Os clientes acreditam que a equipe realmente se preocupa com sua saúde e fitness? A equipe e a administração são consideradas genuínas em suas abordagens e interações para ajudar os clientes? Os funcionários ajudam com qualquer problema que exija atenção sem considerar se é parte de seu papel ou responsabilidades?

Responsabilidade – Esta é a vontade de sua equipe em fornecer um serviço rápido aos clientes. Com que rapidez a equipe resolve o problema de um cliente?

  1. Padrões e design focados na experiência dos clientes

Este elemento de qualidade de serviço baseia-se na psicologia da experiência do cliente. A natureza importante da experiência do cliente está relacionada a um padrão específico rastreado ao longo do tempo. O padrão tem um grande impacto. Por exemplo, como eles se sentem no final de seu treino ou quando eles deixam a academia?

Existem quatro drivers que influenciam a memória de um cliente de sua experiência.

  • As pessoas sempre se lembram da sua pior experiência.
  • As pessoas sempre se concentram em sua última experiência.
  • As pessoas se lembram de sua melhor experiência.
  • As pessoas consideram a tendência – está ficando melhor em geral?
  1. Plano do Serviço aos Clientes

O conceito é projetar uma grade de serviços dividida em categorias. Primeiro é a evidência física (o que um cliente vê, sente, toca, etc). Em seguida, as ações do cliente (quando um cliente chega, usa o equipamento, pratica uma aula, etc). As ações do cliente são divididas em duas fases. A fase de contato direto, onde existe uma interação direta entre um cliente e equipe, e a fase indireta, onde a interação indireta acontece entre clientes e funcionários (site, telefone, páginas de redes sociais, etc).

Para usar o modelo de modelo de serviço, mapeie todos os aspectos dos seus serviços que tenham contato com o cliente. Seguem alguns exemplos:

 

  • Ambiente exterior – Qual é a aparência do clube quando os clientes se aproximam?
  • Entrando – Existe uma saudação de alta qualidade? O cliente é reconhecido pelo seu primeiro nome?
  • Prontidão – A equipe pode trazer um perfil? O personal trainer tem seu programa de treino pronto? Estão disponíveis toalhas?
  • Capacidade de resposta – quão rápido essas interações ocorrem?

O segredo está em examinar cuidadosamente tudo o que acontece em todos os pontos da experiência.

  1. Inclua algum impacto

O serviço de excelente qualidade reside na interseção entre eficiência e impacto. Os gerentes geralmente observam como eles podem oferecer serviços altamente eficientes, mas sem incluir nenhum impacto. Muitos dos maiores serviços do mundo combinam os dois. Elementos dramáticos ajudam a invocar a emoção, diferenciar a sua academia e são memoráveis.

  1. Padrões e design físico com foco no meio ambiente

Esta última abordagem envolve uma visão holística do ambiente físico e profissional da academia. É importante que uma academia ofereça fortes “evidências” de seus valores. A gestão de “evidências” é uma abordagem para apresentar aos clientes claramente as capacidades da sua academia.

Uma boa cultura organizacional é fundamental para uma excelente qualidade de serviço. O sucesso de uma marca ou empresa não são seus equipamentos ou serviços, mas suas pessoas. Qualquer um pode comprar o mesmo equipamento de ginástica, projetar uma academia e oferecer treinamento pessoal e programas de exercícios em grupo. No entanto, é muito difícil replicar uma cultura corporativa. A cultura única da sua academia pode oferecer uma vantagem competitiva sustentável em relação à sua concorrência.

GAPS

Em última análise, o nível de satisfação dos clientes depende da diferença entre a percepção do serviço dos clientes e sua expectativa de serviço. Imagine as expectativas na parte inferior e a percepção de serviço do cliente no topo. Para ter clientes altamente satisfeitos, uma academia deve garantir que a percepção dos clientes sobre os serviços seja maior que suas expectativas. Infelizmente, muitas vezes isso não acontece.

O modelo GAPS divide a diferença entre percepção e expectativas em quatro seções e mostra lacunas estratégicas.

Lacuna do conhecimento – A percepção da academia sobre as expectativas dos clientes não corresponde ao que os clientes realmente esperam.

Lacuna de padrão – A academia entende as expectativas dos clientes, mas não pode entregar essas expectativas.

Lacuna de entrega – Apesar dos bons padrões de entrega de serviços, os funcionários não conseguem atender a esses padrões. Talvez isso seja devido à falta de motivação, incentivos ou liderança. Isso geralmente é chamado de “lacuna de pessoas”.

Lacuna das comunicações – A ação de se comunicar com os clientes para definir as expectativas corretas, levá-los através do processo de serviço e influenciar a forma como os percebem. Sem isso, existe uma lacuna de comunicação.

Inovação Macro

A qualidade do serviço e a inovação são críticas para a diferenciação. O objetivo é não apenas ficar à frente da competição, mas torná-los irrelevantes. Para que as academias consigam isso, elas precisam desenvolver um pensamento inovador.

A inovação macro é o conceito de aprender a pensar sistematicamente fora da caixa. Esta é uma ferramenta poderosa para o pensamento revolucionário.

As academias devem criar uma proposta de valor que atraia seus clientes, mas também faça sentido para a organização.

  • Isso faz sentido para os clientes?
  • Isso faz sentido econômico para o clube?
  • Isso faz sentido a partir de uma perspectiva de negócios?

É saudável para um negócio quando proprietários e gerentes desafiam os pressupostos existentes. Ao pensar fora da caixa, é importante não se conformar com os pressupostos que governam o setor de fitness, mas para desafiá-los. Concentre-se em exceder algumas qualidades que são realmente importantes para os clientes.

Quando você se prepara para desenvolver seu plano estratégico, comece com uma análise de curva de valor. Isso ajuda os proprietários a se concentrar nas questões mais importantes para o negócio. Pergunte à sua equipe ao criar sua curva de valor:

  • O que meus clientes precisam?
  • Onde está a curva de valor atual do clube?
  • Onde está a competição?
  • Onde queremos estar?

Para desenhar sua própria curva de valor, faça um brainstorm para as diferentes qualidades que importam para os clientes. Aloque até 100 pontos em todos eles, em ordem de importância percebida. Liste-os ao longo de um eixo vertical. Em seguida, marque ao longo do eixo horizontal de baixo a alto a extensão em que você acha que eles seriam vistos da perspectiva do cliente. Também mapeie o negócio de dois de seus concorrentes mais próximos. Use cores diferentes para cada curva. Lembre-se de ser tão justo e imparcial quanto possível. Agora, desenhe sua curva de valor “proposta” para sua estratégia ou ideia inovadora.

Evite essas armadilhas

Cuidado com a armadilha de concentrar seus esforços em um único foco. Não negligencie os processos cotidianos quando olha para o horizonte. E, pelo contrário, não concentre esforços apenas em táticas sem levantar a cabeça para ver o quadro geral.

Dualidade de Excelência

Os executivos mais bem-sucedidos de hoje são aqueles que são simultaneamente estratégicos e táticos. Eles alcançaram a dualidade de excelência. Os proprietários devem ter a capacidade de olhar de 6 a 10 anos no futuro. Ao mesmo tempo, eles devem possuir a capacidade de executar em associações, programação e atendimento ao cliente para o trimestre e ano. Quem puder pensar estrategicamente e implementar o planejamento tático terá uma oportunidade muito maior de sucesso.

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