Удержание членов клуба: формирование устойчивых взаимоотношений с тренирующимися

Для операторов фитнес-центров

Удержание членов клуба: формирование устойчивых взаимоотношений с тренирующимися

Повышение уровня удержания клиентов, как правило, является одной из главных задач владельцев клубов. При этом данная задача — одна из основных проблем каждого фитнес-центра. Почему, после всех расходов и усилий, потраченных на привлечение новых посетителей, так трудно их удержать? Конечно, очень важно вступить в конкурентную борьбу с новой, недавно открывшейся фитнес-студией, привлекая клиентов новыми предложениями и промо-акциями. Или все же нет?

Удержание существующих клиентов — намного более экономичный способ увеличения членства. Как сообщает издание Harvard Business Review, «В зависимости от исследования и конкретной отрасли, привлечение новых клиентов стоит в 5–25 раз больше, чем удержание существующих». Кроме того, сохранение существующих членов положительно сказывается на чистой прибыли клуба. Согласно исследованию, проведенному агентством Bain & Company, увеличение уровня удержания клиентов всего на пять процентов может привести к росту доходов на 25–95 %.

Эти две причины убедительно объясняют, почему владельцы клубов постоянно ищут стратегии удержания существующих членов. Ниже приводится несколько базовых стратегий, которые помогут вам увеличить уровень удержания членов вашего фитнес-клуба.

Поддержание позитивных взаимоотношений с тренирующимися

Предоставить посетителям возможность тренироваться — проще простого. Приобретите кардио или силовые тренажеры, установите их в тренажерном зале, составьте расписание групповых занятий, наймите тренеров — и вуаля: вы «открыли» новый клуб. Тем не менее, мы понимаем, что не все так просто, иначе все финтес-клубы пользовались бы бешеным успехом у своих верных клиентов, имеющих идеальную спортивную форму.

Реальность заключается в том, что для среднего нового посетителя ваш клуб выглядит абсолютно так же, как любой другой.

Комплексная стратегия повышения уровня удержания клиентов заключается в том, чтобы сосредоточиться на «чистом приросте» посетителей. Персонализированный подход к тренировкам, вовлечение посетителей в мир фитнеса, внимание к их усилиям и вознаграждение за личные победы и достижения — все это может повлиять на отношение посетителей к тренировкам.

Помимо предоставления безопасного, гигиеничного и защищенного пространства для тренировок, операторы тренажерных залов должны взращивать в членах клуба позитивное отношение к тренировкам, которое они сохранят и вне стен фитнес-клуба. Поддерживая членов клуба на пути к достижению спортивных и оздоровительных целей, владелец клуба сможет в конечном счете увеличить уровень удержания и показатель ценности жизненного цикла клиентов.

Ниже мы рассмотрим некоторые дополнительные аспекты, которые необходимо учитывать при организации тренажерного зала — сообщество, планирование пространства, технологии и разработку программ, — которые помогут вам увеличить «чистый прирост» членов клуба.

Коммуникация для создания атмосферы доверия, искренности и единения

Как вы общаетесь с членами клуба? Вы обсуждаете с членами клуба их интересы и цели, текущий уровень подготовки, как часто они планируют посещать клуб, в каком объеме им понадобится практическая помощь тренера?

Стратегический план коммуникации с членами клуба поможет повысить уровень удержания клиентов. В нем должны быть четко определены различные способы и точки контакта, которые будут использоваться для связи с членами клуба, например, социальные сети, маркетинговые сообщения электронной почты, мероприятия, сопровождение новых клиентов, сотрудники и т. д. Улучшайте условия для ваших клиентов путем выделения групп — представители поколения «нулевых», активные пожилые люди, семьи и т. п., — что позволит вам предоставить персонализированный подход каждому члену клуба.

Разрабатывайте, модифицируйте и внедряйте программы вовлечения клиентов с учетом данных, собранных как внутри клуба, так и из внешних источников, таких как IHRSA, отраслевые ассоциации, эксперты. С помощью внутренних данных, собираемых оборудованием и ПО для управления клубом, можно отслеживать действия членов клуба, их предпочтения, привычки, посещаемость и выявлять тех, кто рискует в ближайшее время покинуть клуб. Сбор данных позволяет операторам корректировать программы, возобновляя вовлеченность членов клуба.

Планирование пространства с учетом ситуации

Фокусирование на «чистом приросте» посетителей включает в себя целостный взгляд на атмосферу клуба. Планируйте пространство фитнес-центра таким образом, чтобы вовлекать посетителей в жизнь клуба, формировать и укреплять сообщество членов клуба. Пространство клуба — это не только место, где можно потренироваться, но также площадка для общения.

Ваша задача — при оформлении помещений учитывать потребности членов клуба. Хорошей тактикой для поддержки взаимодействия между посетителями и формирования сообщества является выделение зон для тренировок. Чтобы мотивировать посетителей, необходимо внимательно подойти к вопросу размещения оборудования. Расположив кардиотренажеры или оборудование для функциональных тренировок на видном месте, вы создадите прекрасные условия для тренировок и сможете благоприятно повлиять на положение дел в вашем заведении. Пространство для групповых тренировок должно быть адаптируемым, что позволит вам проводить различные мероприятия, способствующие укреплению связей между членами клуба.

Вы можете менять назначение помещений. Превратите корт для ракетбола, который больше не используется по назначению, в зону для функциональных кардиотренировок с установленным дисплеем пульса всех членов группы. За пределами помещений для фитнеса рекомендуется оформить зоны отдыха или выделить небольшие участки для общения членов клуба. Возможно, для дополнительного удобства следовало бы также создать рабочее пространство для сообщества: это начинание обязательно оценят те члены клуба, которые посещают его в обеденный перерыв или выкраивают время для занятий в своем рабочем расписании.

Сохраняйте гибкость при планировании пространства. Прислушивайтесь к пожеланиям членов клуба и анализируйте данные об активности. Не бойтесь перераспределять зоны и оборудование вашего фитнес-центра в соответствии с изменившимися потребностями членов клуба.

Программное обеспечение: интеллектуальные возможности, отвечающие потребностям членов клуба

Технологии продолжают играть важнейшую роль для продвижения инноваций в фитнес-индустрии. Помните, что ключевым фактором «чистого прироста» посетителей является персонализированный подход к проведению тренировок, их вовлеченность в фитнес стиль жизни, внимание к их усилиям и вознаграждение за личные победы и достижения. Решения для сетевого фитнеса помогают посетителям измерять и отслеживать свои результаты, а также делиться ими с другими членами клуба. Они позволяют тренерам контактировать с посетителями напрямую, подкрепляя их успехи и оказывая поддержку. Цифровая платформа в вашем фитнес-центре также поможет вам создавать эффективные целевые сообщения с советами по выполнению упражнений или рекламой предстоящего мероприятия или специального предложения.

Технологическое ПО, выполняющее синхронизацию приложений, портативные устройства, облачные платформы и клубные программы поддерживают вовлеченность членов клуба с помощью фитнес-показателей, которые являются мощным мотивирующим фактором. Консоли тренажеров с технологией идентификации NFC или технологией связи Bluetooth® могут собирать данные профиля членов клуба и синхронизировать такие показатели тренировок, как количество потраченных калорий или скорость и расстояние, как внутри клуба, так и за его пределами.

В условиях непрерывного обновления технологий постоянными величинами для членов фитнес-клуба остаются здоровье и спортивная подготовка, снижение веса и нагрузка. С увеличением выбора портативных устройств, приложений и ПО важно определить, какие технологии будут использоваться в вашем фитнес-центре для обеспечения «чистого прироста» членов клуба. Нам всем нужна информация, которая сделает нашу жизнь более красочной. Нам нужны информация и новые знания, которые помогут нам улучшить нашу жизнь и самих себя. В клубах необходимо внедрить полезные интеллектуальные возможности тем способом, который будет соответствовать потребностям членов клуба.

Разработка программ для укрепления сообщества

Для успешного внедрения идей, в которых учтены потребности сообщества, требуется время, однако упорная работа поможет добиться значительных успехов в вопросе удержания клиентов. Тренировки в небольших группах являются одним из наиболее мощных коллективных инструментов для повышения «чистого прироста» членов клуба.

Программы тренировок в небольших группах помогают создать уютную атмосферу, которая естественным образом формирует и поддерживает близкие отношения между членами группы. Разрабатывая программу тренировок в небольших группах, используйте общие черты, объединяющие членов группы (тип группы, возраст и интересы) — это поможет вам сформировать сообщество.

Для создания правильной атмосферы важным фактором является дизайн помещения. Включите в программу плавные переходы между динамическими упражнениями, чтобы улучшить взаимодействие между членами группы. Пусть тренировка будет предсказуемой: участники должны знать, из чего состоит программа, как в случае с разминкой. Предсказуемость программы поддерживает взаимодействие между участниками, а также улучшает контакт участников с инструктором. Например, поскольку разминка не требует значительной концентрации, на этом этапе с легкостью возникает социальное взаимодействие и общение, что помогает сформировать взаимоотношения внутри группы.

Фитнес-инструкторы находятся в эпицентре коллективного мероприятия. Именно они способствуют формированию сообщества в небольших группах. Их задача — не только обеспечить личный опыт для каждого члена группы, но также мотивировать участников, учитывая свойственные всем людям черты, чтобы тем самым сплотить группу.

Посетители и персонал клуба — ваши самые ценные ресурсы, поэтому смело обращайтесь к ним за отзывами, старайтесь определить их интересы, выслушать вопросы и замечания. Зная, как улучшить условия для членов клуба, вы сможете сплотить их в единое дружное сообщество.