Promova a mudança comportamental para aumentar a retenção

Promova a mudança comportamental para aumentar a retenção
0 Flares 0 Flares ×

O que você faria para que novos membros continuassem a ir a sua academia após 90 dias? Um processo de engajamento bem projetado e cuidadosamente executado irá melhorar a experiência dos clientes e maximizar a retenção.

Engajando novos alunos

Onboarding é definido como o processo através do qual uma nova pessoa adquire os conhecimentos, as habilidades e os comportamentos necessários para se tornarem membros efetivos de uma organização.

Aplicado às academias, é um processo intencional de introdução de um aluno através de uma integração de interações que criam uma experiência de qualidade. É uma metodologia que adapta o comportamento para a aderência ao exercício e inspira um estilo de vida de fitness.

Os clubes que adequadamente fazem esse processo têm níveis significativamente maiores de retenção. Os dados mostram taxas de melhoria de até 85%. O novo membro

Filosofia de Onboarding

Com esse nível de impacto, as academias precisam entender o benefício significativo de integrar sua operação em um novo processo de engajamento de alunos. Da mesa de recepção, aos treinadores que conduzem aulas, ao time de cuidados gerais, todos e tudo se tornam parte do processo.

Onde tudo começa

Um passo essencial em qualquer nova estratégia de engajamento de alunos é definir a cultura e a marca da sua academia. Observe seus valores fundamentais. O que define seu atendimento ao cliente? Como a equipe se comporta com os alunos? A única pergunta que sua equipe deveria perguntar ao final do dia é “Que tipo de diferença fizemos?”

68% dos alunos pararam devido a uma atitude de indiferença por parte de um membro da equipe.  Tudo é construído em relacionamentos. É a “humanidade” que faz um negócio excelente, não o negócio. O serviço ao cliente é a única vantagem competitiva sustentável. Os membros encontrarão conveniência e acessibilidade em algum outro lugar. Você deve criar continuamente valor para os membros. É aqui que começa o onboarding.

Como a sua academia está sendo julgada?

Compreenda a experiência que você oferece aos seus membros. Considere a sua própria experiência como cliente nos locais onde compra, come ou joga. Você é saudado quando entra? A equipe é amigável e sincera?

Hoje, as pessoas medem o atendimento ao cliente em um contexto mais amplo. A experiência de um aluno é comparada com os tipos de experiências que eles têm em diferentes empresas que visitam diariamente, semanalmente ou mensalmente. Se algo digno de nota acontecer a um cliente durante uma transação, eles perceberão essa experiência como parte do que pedir, procurar ou esperar da sua academia.

Onboarding é conduzido pela experiência do cliente

Que tipo de experiência você cria para seus clientes? Abaixo estão três aspectos a serem estudados. Cada um terá múltiplos impactos na experiência geral deles.

  1. Função – Uma interação de qualidade com funcionários, treinadores, treinamento em pequenos grupos, equipamentos, vestiários, etc. Isso inclui a confiabilidade da equipe de suporte. Existe o equipamento certo, programas e serviços para atender às necessidades dos clientes?
  2. Acesso – É fácil para um cliente fazer negócios com a sua academia? Eles conseguem resolver os seus problemas? Eles sabem a quem ligar?
  3. Emoção – A equipe transmite confiança e confiabilidade? Eles mostram respeito a cada aluno e os tratam de forma justa? A equipe é empática com as necessidades dos clientes?

Mapeie a experiência onboarding de um cliente

O processo de onbording começa com suas expectativas da academia. É o primeiro passo na conexão emocional é com a forma como eles percebem sua academia. A jornada avança através de uma exploração de uma infinidade de interações ou pontos de contato, por exemplo: interações com a equipe, exercícios com equipamentos, treinamento em pequenos grupos e procedimentos do clube. Você considera como cada ponto de contato do seu clube é compatível com uma experiência de serviço de alta qualidade?

Em seguida, uma experiência é criada através dos sentimentos e percepções desencadeadas pelas interações que os alunos encontram: quando estão na recepção, nos vestiários ou no salão da academia. A soma de todas as experiências ao longo do tempo cria um relacionamento. Relações fortes estabelecem lealdade. O resultado: sucesso empresarial.

Impacto de não compreender a experiência do cliente

86% dos clientes deixam de fazer negócios com uma empresa como resultado de uma experiência ruim.

83% dos clientes ouvem amigos e familiares ao invés de marketing de uma empresa.

79% das queixas são ignoradas por uma empresa.

Lembre-se: os clientes têm uma voz poderosa. A esfera de influência de um só cliente é de aproximadamente de 100 a 250 pessoas. Ou seja, 100 a 250 pessoas que podem influenciar diretamente. Adicione o efeito das mídias sociais e os números se tornam exponenciais.

Ouvir: sua melhor ferramenta para onboarding

O que você sabe sobre seu cliente? O que é importante para ele? Descubra o que os trouxe para a sua academia. Aproxime-se da verdadeira razão pela qual ele chegou a sua academia. Procure oportunidades em cada interação: vendas, entrega, serviço, suporte e aplicativos. Procure maneiras de melhorar a facilidade, eficiência e eficácia de como eles fazem negócios com você.

Fale com os clientes sobre o plano de fitness quando ao se matricular. Descreva o que acontecerá nos primeiros 30, 60 e 90 dias seguintes. Personalize o plano para cada membro. Tenha um processo onde sua equipe se envolve com novos membros. Educar os membros sobre maneiras de adequarem seu horário entre vida pessoal e trabalho. Isso influenciará seu comportamento e aumentará a retenção.

Cada visita que um cliente faz em seu primeiro mês aumenta em 5% o número de clientes.

  • Faça com que os alunos comecem bem – certifique-se de que seus processos sejam fáceis e sem problemas.
  • Crie boas experiências – incentive a participação de novos membros em aulas de exercícios em grupo.
  • Desenvolva conexões – promova interações com funcionários e entre membros.
  • Concentre-se no cliente – crie políticas orientadas.

Seu método onboarding deve afetar o comportamento de um aluno para incentivar uma alta frequência de visitas. Use abordagens e atividades para motivar novos membros a usarem a academia de 5 a 9 vezes no primeiro mês. Aproveite todos os pontos de interação para se conectar. Eles gostaram do seminário de nutrição? Eles gostariam de marcar uma consulta com o nutricionista da academia? Presente opções para redirecioná-los e ajudá-los com suas decisões.

  • Agende uma reunião de planejamento – faça isso com todos os alunos.
  • Introduza novos alunos para um treinador com base em seus interesses ou metas.
  • Dê incentivos para usar na próxima visita. Crie uma urgência para retornar.
  • Certifique-se de que os alunos saibam o que esperar no primeiro encontro.
  • Aguarde vagas em aulas para os novos clientes.
  • Inscreva-os em seminários e workshops da sua academia.
  • Permita que novos clientes participem de uma aula em grupo sem cobrança por quatro semanas.
  • Fomente a longevidade, fazendo um plano para as primeiras seis semanas do aluno e para as seis semanas seguintes.
  • Envolva e inspire desenvolvendo um caminho para o sucesso com um calendário de eventos com base em seus interesses.
  • Acompanhe e siga todos os 30, 60 e 90 dias.

Sempre esteja lá para orientar os membros. A integração adequada como parte do onboarding é comprovada para ajudar os novos alunos a melhorarem seu estilo de vida.

Comments

comments

Share This

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *